Les Conditions générales de ventes sont entrées en vigueur le 1er août 2017
Sommaire :
Article 1 - Définitions
Article 2 - Identité du vendeur
Article 3 – Domaine d’application
Article 4 – L’offre
Article 5 – Le Contrat
Article 6 – Droit de rétractation (délai de rétractation)
Article 7 – Obligations du consommateur pendant le délai de rétractation
Article 8 – Exercice du droit de rétractation par le consommateur et frais encourus
Article 9 - Obligations du consommateur en cas de rétractation
Article 10 – Exceptions au droit de rétractation
Article 11 – Le prix
Article 12 – Respect et garantie supplémentaire
Article 13 – Livraison et exécution
Article 14 – Transactions sur la durée : durée, annulation et prolongement
Article 15 - Règlement
Article 16 - Réclamations
Article 17 – Dispositions supplémentaires
Article 1 - Définitions
Dans les présentes conditions, on entend par :
1. Avenant au contrat : Un contrat dans le cadre duquel le consommateur acquiert des produits, un contenu et/ou des services numériques ayant trait à un contrat de vente à distance, et le vendeur ou une tierce partie livre le(s)dit(s) contenu et/ou services numériques sur la base d’un accord entre ce tiers et le vendeur ;
2. Délai de rétractation : Le délai au sein duquel le consommateur peut faire valoir son droit de rétractation ;
3. Consommateur : Une personne physique qui n’effectue pas son achat dans un cadre commercial, entrepreneurial, artisanal ou professionnel ;
4. Jour : Jour calendaire ;
5. Contenu numérique : Données produites et livrées sous forme numérique ;
6. Contrat sur la durée : Un contrat prévoyant des livraisons régulières de produits, de services et/ou de contenu numérique pendant une période donnée ;
7. Support de données durable : Tout support – y compris l’e-mail – permettant au consommateur ou à l’entrepreneur de partager des informations qui lui sont personnellement adressées, de les sauvegarder d’une façon qui permette une consultation ou utilisation future pendant une période conforme aux objectifs auxquels l’information est destinée, et qui permet une reproduction inchangée de l’information sauvegardée ;
8. Droit de rétractation : La possibilité, pour le consommateur, de se rétracter d’un contrat conclu à distance, et ce pendant un certain délai de rétractation ;
9. Vendeur : La personne physique ou morale qui offre à distance des produits, (l’accès à) du contenu numérique et/ou des services destinés aux consommateurs ;
10. Contrat de vente à distance : Un contrat conclu entre le consommateur et le vendeur dans le cadre d’un système organisé de vente à distance de produits, de contenu numérique et/ou de services, et dont la clôture entraine l’usage total ou partiel d’une ou plusieurs techniques de communication à distance ;
11. Formulaire-type de rétractation : Le formulaire européen modèle de rétractation figurant à l’annexe I des présentes conditions ;
12. Technique de communication à distance : Moyen pouvant être mis en œuvre pour clore un contrat sans que le consommateur et le vendeur n’aient à se réunir simultanément dans un espace commun ;
Article 2 – Identité du vendeur
Emceepack BV / Packlinq
Hub van Doorneweg 14-A
2171KZ Sassenheim, Pays-Bas
T. +31(0)252-830000 (joignable de 8 heures à 18 heures les jours ouvrés
E. [email protected]
Ch. de C. 27339309
TVA intracommunautaire NL820553311B01
Dans le cas où les activités du vendeur sont soumises à un set d’autorisations pertinentes : les données concernant l’autorité de surveillance ;
Si le vendeur exerce une profession règlementée :
- l’organisation (de branche par exemple) à laquelle il est inscrit ;
- le nom de sa profession, le lieu de l’UE ou de l’Espace économique européen où celle-ci est établie ;
- une référence aux règles de la profession applicables aux Pays-Bas et où/comment y accéder.
Article 3 – applicabilité
1. Ces conditions générales sont applicables à chaque offre du vendeur et à tout contrat conclu à distance entre le vendeur et un consommateur.
2. Avant de clore le contrat à distance, le texte de ces conditions générales doit être mis à disposition du consommateur. Si cela s’avère impossible, le vendeur indique au consommateur comment accéder aux conditions générales de vente et à la demande de ce dernier, les lui fait parvenir le plus rapidement possible et sans frais, et ce avant la clôture du contrat de vente.
3. Si le contrat de vente est conclu à distance et par voie électronique, le texte des conditions générales de vente peut, contrairement à ce qui est stipulé à l’article précédent, être mis à la disposition du consommateur par voie électronique, et ce avant la clôture du contrat et dans un format qui permette au consommateur de le sauvegarder sur un support de données durable. Si l’on peut raisonnablement constater que cela s’avère impossible, il devra être indiqué, et ce avant la clôture du contrat, où prendre connaissance des conditions générales de vente par voie électronique, et sur demande du consommateur, lesdites conditions devront être envoyées sans frais, par voie électronique ou de toute autre manière.
4. Si d’autres conditions spécifiques au produit ou au service s’appliquent en sus des présentes conditions, le deuxième et le troisième paragraphes s’appliquent de façon identique et en cas de contradiction entre les différentes conditions de vente, le consommateur peut appliquer la disposition la plus avantageuse.
Article 4 – L’offre
1. Si une offre a une durée de validité limitée ou si elle est soumise à condition, cela doit clairement être indiqué dans ladite offre.
2. L’offre inclut une description complète et précise des produits, du contenu numérique et/ou des services offerts. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d’évaluer l’offre en bonne et due forme. Si le vendeur fait usage d’images, celles-ci doivent fidèlement refléter les produits, services et/ou contenu numérique offert. Des erreurs ou fautes évidentes contenues dans l’offre n'entraînent aucune obligation pour le vendeur.
3. Chaque offre inclut des informations formulées de telle façon que le consommateur comprend clairement les droits et obligations qui y sont liés.
Article 5 – Le contrat
1. Sous réserve de l’article 4, le contrat est valide lorsque le consommateur accepte l’offre et satisfait aux conditions posées.
2. Si le consommateur a accepté l’offre par voie électronique, le vendeur confirme immédiatement par voie électronique la bonne réception de l’acceptation de l’offre. Tant que la réception de cette acceptation n’a pas été confirmée par le vendeur, le consommateur peut annuler le contrat.
3. Si le contrat est élaboré par voie électronique, le vendeur est tenu de prendre des mesures techniques et organisationnelles adaptées pour protéger le transfert électronique des données, et de s’assurer d’un environnement Internet sûr. Si le consommateur peut effectuer un règlement par voie électronique, le vendeur est tenu de prendre des mesures de sécurité adaptées.
4. Le vendeur peut – dans les limites de la légalité – s’enquérir de la solvabilité du consommateur, ainsi que des faits et des facteurs d’importance pour l’établissement d’un contrat de vente à distance. Si, sur la base de ses recherches, le vendeur dispose de motifs convaincants de ne pas clore de contrat, il est habilité à motiver le refus d’une commande ou d’une demande, ou de soumettre celles-ci à certaines conditions spécifiques.
5. Le vendeur devra faire parvenir les informations suivantes au consommateur, soit par écrit soit par une méthode permettant au consommateur de les sauvegarder de façon accessible sur un support de données durable, concernant le produit, le service ou le contenu numérique, et ce au plus tard à la livraison du produit :
a. l’adresse physique de la filiale du vendeur où le consommateur peut se rendre en cas de réclamation ;
b. les conditions auxquelles et la méthode selon laquelle le consommateur peut faire usage de son droit de rétractation, ou une mention claire motivant l’exclusion du droit de rétractation ;
c. les informations concernant les garanties et le service après-vente ;
d. le prix TTC du produit, du service ou du contenu numérique ; le cas échéant, les frais de livraison ; le mode de paiement, de livraison ou d'exécution du contrat de vente à distance ;
e. les conditions à l’annulation du contrat pour autant que le contrat ait une durée de plus d’un an ou soit de durée indéterminée ;
f. si le consommateur dispose d’un droit de rétractation, le modèle-type de rétractation.
6. Dans le cas d’une transaction sur la durée, la disposition de l’article précédent n’est applicable qu'à la première livraison.
Article 6 – Droit de rétractation (délai de retour)
Dans le cas de produits :
1. Le consommateur est habilité à annuler un contrat pour l’achat d’un produit pendant une période de rétractation de 100 jours, et ce sans indication de motif. Le vendeur est autorisé à interroger le consommateur quant au motif de rétractation, mais ne peut l’obliger à y répondre. (voir le formulaire de rétractation)
2. Le délai de rétractation de l’article 1 entre en vigueur le jour suivant la réception du produit par le consommateur ou par un tiers assigné par le consommateur qui ne soit pas le fournisseur, ou :
a. si le consommateur a commandé plusieurs produits lors d’une même commande : le jour où le consommateur, ou un tiers assigné par lui, a réceptionné le dernier produit. Si le vendeur a informé le consommateur en bonne et due forme avant le processus de commande, le vendeur est habilité à refuser une commande de différents produits avec différents délais de livraison.
b. si la livraison d’un produit inclut plusieurs envois ou plusieurs pièces : le jour où le consommateur ou un tiers assigné par lui réceptionne le dernier envoi ou la dernière pièce ;
c. dans le cas de contrats pour la livraison régulière de produits pendant une période donnée : le jour où le consommateur, ou un tiers assigné par lui, a réceptionné le dernier produit.
Dans le cas de services et de contenu numérique qui n’est pas livré sur un support matériel :
3. Le consommateur est habilité à annuler un contrat de service ou contrat pour la livraison de contenu numérique qui ne figure pas sur un support matériel pendant une période de 100 jours, sans indication du motif. Le vendeur est autorisé à interroger le consommateur quant au motif de rétractation, mais ne peut l’obliger à répondre.
4. Le délai de rétractation du paragraphe 3 entre en vigueur le jour qui suit la clôture du contrat.
Prolongation du délai de rétractation pour les produits, les services et le contenu numérique ne figurant pas sur un support matériel, et fourni sans information concernant le droit de rétractation :
5. Si le vendeur n’a pas remis au consommateur les informations légales concernant le droit de rétractation ou le formulaire modèle de rétractation, le délai de rétractation prend fin douze mois après le délai de rétractation original, stipulé dans les précédents paragraphes du présent article.
6. Si le vendeur a remis l’information stipulée au paragraphe précédent au consommateur dans un délai de douze mois après la date d’entrée en vigueur du délai de rétractation original, le délai de rétractation arrive à échéance 100 jour après la date à laquelle le consommateur a reçu cette information.
Article 7 – Obligations du consommateur pendant le délai de rétractation
1. Pendant le délai de rétractation, le consommateur gérera le produit et son emballage avec soins. Il ne déballera ou n’utilisera le produit que dans la mesure du nécessaire, en vue de s'assurer de la nature, des caractéristiques et du fonctionnement du produit. En effet, le consommateur n’est alors autorisé à manier et inspecter le produit que comme il le ferait dans un magasin.
2. Le consommateur n'est responsable de la diminution de valeur d'un produit que dans le cas d'un maniement du produit dépassant les limites stipulées au paragraphe 1.
3. Le consommateur décline toute responsabilité en cas de diminution de la valeur du produit dans le cas où le vendeur ne lui a pas remis toutes les informations légalement obligatoires concernant le droit de rétractation à la clôture du contrat.
Article 8 – Exercice du droit de rétractation par le consommateur et frais encourus
1. Si le consommateur souhaite faire usage de son droit de rétractation, il doit le signaler au vendeur pendant le délai de rétractation au moyen du formulaire modèle de rétractation ou par tout autre moyen indubitable.
2. Le consommateur renvoie alors le produit le plus rapidement possible, en respectant un délai de 14 jours à partir du jour de la signalisation telle qu’on l’entend au paragraphe 1, ou le remet au vendeur ou toute partie habilitée par lui. Cela n’est pas nécessaire dans le cas où le vendeur a proposé de retirer lui-même le produit.
3. Le consommateur renvoie le produit avec les accessoires, si possible et dans les limites du raisonnable, dans leur état et leur emballage d’origine, et conformément aux instructions claires et raisonnables remises par le vendeur.
4. Le risque et la charge de la preuve pour un exercice du droit de rétractation imputent au consommateur.
5. Le consommateur règle les frais directs liés au renvoi du produit. Si le vendeur n’a pas signalé au consommateur que les frais de renvoi imputent à ce dernier, ou s’il assume lui-même lesdits frais, les frais de renvoi ne sont pas imputables au consommateur.
6. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, tous les avenants au contrat sont automatiquement dissous.
Pour exercer le droit de rétractation, vous devez nous notifier votre décision de rétraction du présent contrat au moyen d'une déclaration dénuée d'ambiguïté (par exemple, lettre envoyée par la poste, téléscopie ou courrier électronique) par voie postale à l'adresse Emceepack BV h.o. Packlinq, Corn. Verolmeweg 9, 2171KV Sassenheim, Zuid-Holland, par téléphone au +31(0)252-8300000 ou par Email à l'adresse [email protected].
Vous pouvez utiliser le modèle de formulaire de rétractation mais ce nést pas obligatoire.
Pour que le délai de rétractation soit respecté, il suffit que vous transmettiez votre communication relative à l'exercice du droit de rétractaion avant l'expiration du délai de rétractation.
Article 9 – Obligations du vendeur en cas de rétractation
1. Si le vendeur accepte la rétractation du consommateur par voie électronique, il renvoie un accusé de réception dès réception de la demande de rétractation.
2. Le vendeur rembourse tous les frais encourus par le consommateur, y compris les frais de livraison éventuels facturés par le consommateur pour le produit retourné, et ce immédiatement ou au plus tard dans un délai de 14 jours suivant le jour où le consommateur a signalé exercer son droit de rétractation. À moins que le vendeur n’offre de retirer lui-même le produit, il est autorisé à attendre la réception du produit retourné ou la preuve de renvoi du produit par le consommateur pour effectuer le remboursement, en tenant compte du mode le plus rapide.
3. Pour effectuer le remboursement, le vendeur fait usage du même mode de paiement utilisé par le consommateur, sauf si celui-ci accepte une autre méthode. Le remboursement est sans frais pour le consommateur.
4. Si le consommateur a opté pour un mode de livraison plus onéreux que le mode de livraison standard le meilleur marché, le vendeur n’est pas obligé de rembourser les frais de livraison supplémentaires.
Article 10 – Exceptions au droit de rétractation
L'exercice du droit de rétractation est exclu our les contrats suivant:
- les contrats de fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés;
- les contrats de fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé;
Le vendeur peut exclure les produits et services suivants du droit de rétractation, à la condition d’en avoir fait mention claire lors de l’offre, ou en tous les cas avant la clôture du contrat :
1. Les prix ou services dont les prix sont liés aux variations sur le marché financier, sur lesquelles le vendeur n’a aucune influence et qui pourraient survenir pendant le délai de rétractation
2. Contrats conclus à l’occasion d’enchères publiques. On entend par enchère publique une méthode de vente par laquelle les produits, le contenu numérique et/ou les services sont proposés par le vendeur au consommateur personnellement présent ou ayant la possibilité d’être personnellement présent aux enchères. Cette vente a lieu sous la supervision d’un commissaire-priseur, et la personne ayant emporté l’enchère a l’obligation d'acheter les produits, le contenu numérique et/ou les services ;
3. Contrats de service, après exécution totale du service mais uniquement si :
a. l’exécution a commencé, et ce avec l’autorisation expresse du consommateur ; et
b. le consommateur a déclaré perdre son droit de rétractation une fois que le vendeur a entièrement exécuté le contrat ;
4. Contrats de service pour la mise à disposition d'hébergement, si le contrat prévoit une date ou une période d’exécution et dans un autre cadre que l’habitation, le transport de marchandises, services de location de voiture et restauration ;
5. Contrats ayant trait aux loisirs, pour autant que le contrat mentionne une date ou période d’exécution ;
6. Produits non-préfabriqués produits conformément aux spécifications du consommateur, sur la base d’un choix ou d’une décision individuelle du consommateur, ou clairement destinés à une personne spécifique ;
7. Produits qui périssent rapidement ou dont la durée de conservation est limitée ;
8. Produits scellés qui, pour des raisons sanitaires ou d’hygiène, ne peuvent être retournés, et dont le scellé est rompu ;
9. Produits qui, après leur livraison et de par leur nature, sont inévitablement mélangés à d’autres produits ;
10. Boissons alcoolisées dont le prix a été agréé lors de la clôture du contrat, mais dont la livraison ne peut avoir lieu qu’après un délai de 30 jours, et dont la valeur dépend des fluctuations du marché, sur lesquelles le vendeur n’exerce aucune influence ;
11. Enregistrements audio, vidéo et programmes informatiques scellés, et dont le scellé est rompu après livraison ;
12. Journaux, revues ou magazines, sauf sous forme d’abonnements ;
13. La livraison de contenu numérique autre que sur un support numérique, mais uniquement si :
a. l’exécution a commencé avec autorisation expresse préalable du consommateur ; et
b. le consommateur a déclaré perdre ainsi son droit de rétractation.
Article 11 – Le prix
1. Pendant la durée de validité mentionnée dans l’offre, les prix des produits et/ou services proposés ne subissent pas d’augmentation, sauf en cas de modification de prix suite à un changement de tarif TVA.
2. Les prix indiqués dans l’offre de produits ou de services s’entendent hors TVA.
La TVA est incluse dans nos prix au taux légal actuellement applicable. Les prix mentionnés sur notre site sont indiqués toutes charges comprises, en euros. Les frais de livraison ne sont pas inclus dans les prix affichés sur notre site. Les autres frais supplémentaires pouvant éventuellement être mis à la charge du consommateur sont indiqués avant la conclusion du contrat. Si d'autres frais supplémentaires non facturés par le site peuvent éventuellement être mis à votre charge, l'information correspondante sera fournie avant la conclusion du contrat.
Article 12 – Respect du contrat et garantie supplémentaire
1. Le vendeur garantit que les produits et/ou services satisfont aux exigences du contrat, aux spécifications mentionnées dans l’offre, aux exigences raisonnables en matière de solidité et/ou d’utilisation et aux directives et/ou dispositions légales valides à la date de clôture du contrat. Pour autant qu’il en ait été convenu ainsi contractuellement, le vendeur garantit également que le produit convient à un usage autre que l’usage normal.
2. Une garantie supplémentaire délivrée par le vendeur, son fournisseur, fabricant ou importateur ne limite aucunement ni les droits légaux ni les créances que le consommateur pourrait faire valoir contre le vendeur sur la base du contrat dans le cas où le vendeur n’a pas respecté sa part du contrat.
3. On entend par garantie supplémentaire tout engagement du vendeur, de son fournisseur, importateur ou producteur accordant au consommateur des droits ou des créances allant au-delà de l’obligation légale en la matière dans le cas où le vendeur n’a pas respecté sa part du contrat.
Article 13 – Livraison et exécution
1. Le vendeur accordera le plus grand soin à la réception et à l’exécution de commandes de produits et à l’évaluation de demandes en services.
2. Le lieu de la livraison est l’adresse que le consommateur a communiquée à l’entrepreneur.
3. En tenant compte de ce que stipule l’article 4 des présentes conditions générales de vente, l’entrepreneur exécutera les demandes de livraison acceptées avec célérité, et dans tous les cas dans un délai maximal de 30 jours, à moins qu’une autre échéance ait été agréée. En cas de retard de la livraison, ou si une commande, partielle ou intégrale, ne peut être exécutée, le consommateur en sera informé dans un délai maximal de 30 jours après la passation de la commande. Le cas échéant, le consommateur a le droit d'annuler le contrat sans frais et a droit à des dommages et intérêts.
4. Une fois le contrat résilié conformément au paragraphe précédent, le vendeur remboursera immédiatement le montant versé par le consommateur.
5. Le risque d'endommagement/de perte de produit incombe au vendeur jusqu’au moment de la livraison au consommateur ou à tout tiers habilité au préalable par le consommateur si le vendeur a été informé de cette habilitation.
6. Pour tous les sachets et films, le matériel peut présenter des différences d'environ 2-3 mm.
Article 14 – Transactions sur la durée : durée, résiliation et prolongation
Résiliation:
1. Le consommateur est habilité à résilier à tout moment un contrat à durée indéterminée régissant la livraison régulière de produits (électricité incluse) ou de services, en tenant compte des règles en matière de résiliation et d’un délai de préavis d’un mois.
2. Le consommateur est habilité à résilier à tout moment un contrat à durée indéterminée régissant la livraison régulière de produits (électricité incluse) ou de services, en tenant compte des règles en matière de résiliation et d’un délai de préavis d’un mois au plus.
3. Dans le cas des contrats nommés aux paragraphes précédents, le consommateur est habilité à :
- résilier le contrat à tout moment, sans contrainte de moment ou de période déterminée ;
- résilier le contrat au moins de la façon dont le contrat a été conclu ;
- toujours résilier le contrat à une échéance identique à celle q=que le vendeur s’est fixée pour lui-même.
Prolongation :
4. Un contrat conclu pour une durée déterminée et régissant la livraison régulière de produits (électricité incluse) ou de services ne peut être tacitement reconduit ou renouvelé pour une période précise.
5. Contrairement à ce que stipule le paragraphe précédent, un contrat à durée déterminée et régissant la livraison régulière de revues quotidiennes, d’actualité ou hebdomadaires et de magazines peut être tacitement reconduit pour une durée déterminée de trois mois au plus, pour autant que le consommateur puisse résilier ce contrat prolongé à la fin de la prolongation, avec un délai de préavis d'un mois au plus.
6. Un contrat ayant été conclu pour une durée déterminée et qui régit la livraison régulière de produits ou de services ne peut être tacitement reconduit pour une durée indéterminée que si le consommateur dispose d’un délai de préavis d’un mois au plus. Le délai de préavis est de trois mois au plus au cas où le contrat régit la livraison régulière mais d’une fréquence inférieure à une fois par mois de revues quotidiennes, d’actualité ou hebdomadaire et de magazines.
7. Un contrat à durée déterminée et régissant la livraison régulière et à l’essai de revues quotidiennes, d’actualité ou hebdomadaire et de magazines (abonnement à l’essai) ne peut être tacitement reconduit et prend fin automatiquement à la fin de la période d’essai.
Durée :
8. Si un contrat a une durée de plus d’un an, le consommateur est habilité à résilier le contrat après cette première année et à tout moment, en tenant compte d’un délai de préavis d’un mois au plus, sauf si la raison et l’équité s’opposent à une résiliation avant la fin de la période contractuelle agréée.
Article 15 – Paiement
1. Pour autant que le contrat ou les conditions supplémentaires ne s’y opposent pas, les montants dus par le consommateur sont échus après 14 jours à partir du moment où le délai de résiliation court, ou en l’absence de ce dernier, après clôture du contrat. En cas de contrat stipulant la livraison d’un service, ce délai court à partir du jour où le consommateur reçoit la confirmation du contrat.
2. Dans le cas de la vente de produits à des consommateurs, le consommateur ne doit jamais être obligé, dans le cadre des conditions générales de vente, à verser plus de 50% d’acompte. Une fois l'acompte négocié, le consommateur n’exerce aucun droit quant à l’exécution de la commande ou des services tant que l'acompte n’a pas été versé.
3. Le consommateur a l’obligation de signaler immédiatement toute erreur dans les données de paiement remises ou mentionnées.
4. Dans le cas où le consommateur déroge à ses obligations de paiement, et ce après un rappel du vendeur, puis un délai de 14 jours accordé au consommateur pour satisfaire à ses obligations de paiement, et si l’absence de paiement persiste après cette période de 14 jours, le consommateur devra verser des intérêts et le vendeur est habilité à lui facturer les frais d’encaissement extrajudiciaires. Ces frais d’encaissement s’élèvent à un maximum de : 15% sur les montants allant jusqu’à 2500,00 € ; 10% sur les prochains 2500,00 €, et 5% sur les 5000 € suivants, avec un minimum de 40€. Le vendeur est habilité à adopter d’autres montants et pourcentages plus avantageux pour le consommateur.
Article 16 – Procédure en cas de réclamations
1. Le vendeur dispose d’une procédure en cas de réclamation clairement amenée à la connaissance du consommateur, et traite les réclamations conformément à ladite procédure.
2. Les réclamations concernant l’exécution du contrat doivent être communiquées au vendeur dans un prompt délai après constatation des défauts, lesquels doivent être entièrement et clairement décrits.
3. Les réclamations faites auprès du vendeur feront l’objet d’une réponse dans un délai de 14 jours à partir de la date de réception. S’il apparaît clairement que le traitement d’une réclamation demande plus de temps, le consommateur recevra dans un délai de 14 jours un message avec une indication de la date à laquelle le consommateur peut attendre une réponse plus complète.
4. Si la réclamation ne peut être résolue en bon accord dans un délai raisonnable de 3 mois au plus après communication de la réclamation, il est alors question d’un litige, soumis au règlement en cas de litige.
Article 17 – Dispositions complémentaires ou divergentes
Les dispositions complémentaires ou divergentes par rapport à ces conditions générales de vente ne doivent pas porter préjudice au consommateur et doivent être versées par écrit ou de façon à ce que le consommateur puisse les sauvegarder sur un support durable et y accéder.